10152839位行业地产人入驻 智库专家409 专家讲师261 意向培训填报表

『物业』当文艺青年遇上保洁阿姨 文创商业该如何提供精细化物业服务?

2017年07月05日 08:48 物业

近日,位于成都一环水碾河南三街的U37创意仓库发生了这样一场“争执”,文艺青年店主与物业保洁阿姨因一根树枝“折不折、怎么折”产生分歧,而诸如此类的分歧,实则代表了日益创新的商业经营模式与传统物业服务的分歧。

 U37创意仓库被包围在一环路水碾河的老小区之中,前身是医药集团的仓库和办公用房,改造后成为了成都最具活力与人气的文创产业商业园区之一,店铺出租率接近100%。U37创意仓库的一层建筑基本是商铺,商铺门前的停车位作为外摆空间由商家自行布置使用、并由园区物业统一管理。

物业1.jpg

在U37拍照的年轻人和最新网络流行语

有趣的是,这场争执正是源于这个权限交叉空间中的一根树枝。店主不满保洁阿姨随手折断自家店门前树枝,认为应告知店主自行修剪;保洁阿姨认为树木属于公共区域,且树枝遮挡监控镜头,她有权马上处理。

争执中不免又翻出一些“旧账”:店主表示,早前物业修剪该店铺二楼树枝没有提前告知店主,且造成店面形象受损,物业则表示树枝和线路缠绕存在安全隐患,修剪是维护园区的正常工作;保洁阿姨表示,该店铺门前垃圾不收,影响园区形象,店主反驳没有清扫落叶是因为落叶好看……

从旁观者的角度看,争执双方都有正当理由。U37创意仓库物业工作人员也表现的相当坦诚:“其实这些事情可大可小,涉及到园区安全的问题,我们有权也有责任立刻整改,当然能够提前告知业主会更好。”不过,保洁阿姨仍坚持落叶就是垃圾。

物业2.jpg

U37缠绕线路的植物

出现安全隐患时会被修剪

其实,U37创意仓库绝非出现这类情况的个例,在诸如酒吧、剧场、画室等文创业态被广泛引入大型商场、老旧城区改造的当下,诸如用存在安全隐患的玻璃酒瓶做装饰的手法早已屡见不鲜,无形中传统物业服务与创新商业氛围营造间的矛盾被放大。

在戴德梁行成都策略发展顾问部主管及董事魏晓龙看来,文化创意类商业确实对物业和商管都提出了更高要求。 

他表示:一般物业提供的是保卫保洁、工程设施等基础服务,没办法提供商业里面需要的一些额外服务;商管提供的是吸引人气、帮助经营盈利的服务。虽然物业服务在向精细化以及更深更广的层次发展,但不能替代商管的作用,当物业和商家产生一些矛盾或出现问题时,商管应该起到协调解决或管理的作用。

特别是这种文创类的商业项目,资产持有方或项目投资方如果希望项目更好的发展,也会为之匹配更专业的商管团队。 

针对物业,世邦魏理仕(CBRE)华北区资产服务部资深董事吴克礼提出了更为具体的措施:首先需要明确物业方的权利和义务,由于店前空间属于公共区域,归物业方管理,物业方可针对性地制定《紧急预案手册》及《客户使用手册》,让多方有法规可依,避免此类矛盾产生。

物业3.jpg


U37店铺门前停车位即外摆空间

物业服务人员的培训应包括系统和专业化培训,以及定期培训。物业管理人员应明确物业管理的范围、内容和标准,采用"做中学、学中做"的培训理念及时更新信息。在系统和专业化培训中,可利用物业服务人员班前、班后十分钟进行培训。定期培训则是按项目运营所需,按年度拟定培训计划后逐月开展培训。将培训内容纳入日常考核,在实践中对物业服务人员进行检验与考核。 

未来市场对专业化、定制化的物业服务、公司、人才将是大量需求的,差异化的优势满足项目运营所需,为客户提供更好的体验,助力投资者实现资产效益最大化。 

在技术层面,四川华泰众城建筑设计工程有限公司总建筑师李庭熙认为设计完全可以做到,他以参与设计中国国家体育馆(鸟巢)的瑞士建筑师赫尔佐格(Herzong)和皮埃尔·德麦隆(Pierre Demeuron)设计的卵石墙为例:

用钢筋做一个笼将卵石镶嵌其中,以避免卵石掉落或孩童投掷。同样的,酒吧常用的装饰酒瓶,也可以通过钢筋的笼来放置,以防外界的碰撞或随意拿取等带来的安全隐患。实际上,设计手段是非常丰富的,对商家与物管来说,需要对外摆空间的管理有清晰认识,对装饰形式建立明确公约,对使用存在安全隐患的装饰材料提出明确要求。

物业4.jpg

玻璃酒瓶是酒吧常用的装饰品

这个问题究其根源是装饰效果与管理成本之间的博弈,如果物管能够提高对街区风貌的认识、理解审美需求,商家能够妥善处理物管担心的‘脏乱差’和安全隐患,那么关于装饰样式双方都可以让步,需要的是明确的责权划分。

李庭熙谈到的另外一个关键点是运营方式:“在之前考察过的文创项目中,运营方盈利由商家店租和收益提成两部分组成,这样一来,运营方盈利的前提是商家盈利,双方目标一致就能减少对抗,可提升的收益也促使运营方的服务更具针对性和定制化,不再是收取固定租金和物管费后‘一刀切’式的服务。”

蓝光文旅集团市场研发总监周鹏桥从开发的角度看运营,认为:现在商业面临着越来越精细化的局面,过去街区商业被散售之后,在运营方面缺少控制,现在不仅蓝光,像万科、绿地这样的企业,已经用整体运营的方式来介入街区商业,包括散售的商业。个人认为商业运营统筹是街区商业发展的一个趋势。

运营和物管整体来看是统一的,但在实操层面两者难免出现对立,物管的出发点是秩序,当然如果秩序出问题,整个项目都会失败。

以蓝光的实践经验和成都的几个商业街项目为例,散售后会返租来做统一运营和招商,以运营为出发点来统筹物管,出现矛盾时由运营协调,也就替商家考虑的更多;加上商管、物管都属同一家公司,物管在功能、职权和形式等方面会受到运营团队的调配。 

其实这个小问题也侧面解释了现在市场上的“寡头”现象。大开发商之所以能够强者恒强,依靠的是内部团队低成本的管理沟通带来的效率,同时也是最重要的是,能够保证商家和投资者的体验,随着形成规模化的复制扩张,产品线又具备了规模优势。分散团队的短板就是利益不统一,可能会使某些问题无解。

*免责声明:

文中所示数据基于房观察指数系统收集整理,我们极力确保准确性,但无法保证数据的绝对完整和准确,分析结果仅代表数据趋势,不构成市场交易和投资建议,且亦不会承担因任何不准确或遗漏而引起的任何损失或损害的责任。

*版权声明:

本平台所刊载内容之知识产权为创家集团及/或相关权利人专属所有或持有,未经许可,禁止进行转载、摘编、复制及建立镜像等任何使用。版权事宜请联系:Observer@chuangjia.me.

搜索关注“房观察”微信公众号(fguancha)

获取更多房地产一手原创资讯

二维码.jpg


已有0人打赏
作者:房观察   [私信@TA]
广告招商
关注房观察
地产人
· · · ·
热门文章
房观察是中国领先的房地产大数据分析引擎。她集全行业资讯、数据为一体,深度发掘数据点值,形成多维度,立体纵深的数据体系,为房地产市场中的各业务板块提供最具价值的数据分析服务。
蜀ICP备14008968号-3 ©2014-2017 房观察新媒体 版权所有
意见反馈 联系客服